Termin User Experience opisuje wszystkie aspekty wrażeń użytkownika podczas interakcji z produktem, usługą, środowiskiem lub obiektem. Pierwszym znanym historii badaczem tej dziedziny jest rzymski architekt Witruwiusz, który zdefiniował kryteria doświadczenia użytkownika za pomocą trzech wartości: firmitas (solidność), utilitas (funkcjonalność) i venustas (piękno), które uchodzą za klasyczne miary użyteczności. Witrawiusz projektował budynki i maszyny wojenne, a my, bazując na tych samych kryteriach, ponad 2000 lat później projektujemy strony WWW.
User experience (UX)
Ostatnie postępy w mobilnej, wszechobecnej, społecznościowej i fizycznej technologii obliczeniowej wprowadziły interakcję człowiek-komputer do praktycznie każdej dziedziny ludzkiej aktywności. Doprowadziło to do poszerzenia inżynierii użyteczności do znacznie bogatszej sfery doświadczeń użytkownika, w której uczucia, motywy i wartości użytkowników są brane pod uwagę na równi z solidnością, funkcjonalnością i pięknem.
Pojęcie „user experience” zostało spopularyzowane przez Donalda Normana w połowie lat 90. Nigdy nie zamierzał ograniczać terminu „doświadczenie użytkownika” do afektywnych aspektów użytkowania. Przegląd jego wcześniejszych prac sugeruje, że termin „doświadczenie użytkownika” był używany do uwzględnienia czynników emocjonalnych oprócz behawioralnych.
UX opisuje wszystkie aspekty wrażeń oraz doświadczenia użytkownika podczas interakcji z produktem, usługą, środowiskiem lub obiektem. Obejmuje to również oprogramowanie i systemy informatyczne. Termin, który tłumaczyć możemy jako „doświadczenie użytkownika” jest najczęściej używany w związku z projektowaniem witryn internetowych lub aplikacji, ale obejmuje każdy rodzaj interakcji z produktem, w tym niecyfrowe, fizyczne użytkowanie.
Dziedziny zawodowe user experience to np. badacze UX, projektanci UX czy stratedzy UX. Najważniejszym kongresem dotyczącym doświadczeń użytkowników w Europie jest Mensch und Computer, organizowany przez Gesellschaft für Informatik i niemiecką UPA.
Zgodnie z holistycznym rozumieniem doświadczenia użytkownika, doświadczenie charakteryzuje się również pięknem i emocjonalnością doświadczenia. Według tego kryterium takie wzorce nie są jednakowo ważne dla każdego produktu: podczas gdy samo piękno raczej nie wygra z arkuszem kalkulacyjnym, estetyka może mieć nadrzędne znaczenie przy projektowaniu odzieży, czy stron WWW.
Doświadczenie użytkownika jest również zdefiniowane w normie DIN EN ISO 9241-210. W tym przypadku wrażenia użytkownika definiuje się jako postrzeganie i reakcje danej osoby podczas używania lub oczekiwanego użycia produktu. Obejmuje to emocje użytkownika, reakcje psychologiczne i fizjologiczne, oczekiwania i zachowanie. Doświadczenie użytkownika jest rozumiane jako konsekwencja, na którą wpływa projekt, funkcjonalność i charakterystyka działania produktu. Wcześniejsza wiedza i cechy danego użytkownika również mogą odgrywać pewną rolę, podobnie jak postrzeganie marki lub kontekst użycia.
User Interface (UI)
UI jest terminem pochodnym, czy też kluczowym pojęciem wchodzącym w zakres obszaru zainteresowania UX. Owocem badań tej dziedziny projektowania są międzynardoowe normy, które regulują znany na całym świecie kolor sygnalizacji świetlnej w ruchu drogowym, czerwony kolor przycisków alarmowych, czy symbole na pilocie telewizyjnym.
Zgodnie z praktycznymi wytycznymi UI, elementy interaktywne powinny posiadać kolor niebieski, dlatego jest to domyślny kolor łączy na stronach WWW. Najczęściej jednak ostatnie słowo podczas projektowania stron WWW, w kwestii kolorów, ma estetyczna warstwa wpływająca na odczucia użytkownika.
Powodzenie produktu zależy nie tylko od czynników takich jak cena, niezawodność i żywotność, ale także od łatwości zarządzania i łatwości obsługi. Idealnie byłoby, gdyby interfejs użytkownika był intuicyjnie zrozumiały, tj. bez żadnego wysiłku szkoleniowego. Przykładowo, pomimo swojej popularności i prostoty włącznik światła nie jest idealnym interfejsem użytkownika, ale kompromisem. Polega to na tym, aby włącznik był przymocowany bezpośrednio do urządzenia, które ma być włączone, czyli do samej lampy (aby nie trzeba było go szukać). Z drugiej strony powinien znajdować się w pobliżu drzwi (zazwyczaj tam, gdzie się znajduje), aby nie trzeba było macać w poszukiwaniu włącznika po ciemku. Ponadto pozycja włącznika światła zwykle nie wyjaśnia, czy lampa jest włączona, czy wyłączona. Może to utrudnić rozwiązywanie problemów w przypadku awarii (brak zasilania, przepalony bezpiecznik, uszkodzona lampa). Z podobnymi problemami mierzymy się na każdym kroku projektowania strony WWW.
Rodzaje interfejsów użytkownika
Wyróżnia się co najmniej 8 rodzajów interfejsów, które wchodzą w skład zainteresowania sztuki projektowania UX. Wśród nich wyróżnić warto:
- Interfejs wiersza poleceń (CLI)
Interfejs wymagający od użytkownika wprowadzania poprzez klawiaturę słów-komend. U zarania informatyki interfejsy CLI były jedynym interfejsem użytkownika. Jednym z pierwszych środowisk z interfejsem CLI był popularny system DOS, który królował wśród komputerów osobistych na przełomie lat 80 i 90-tych. Choć wciąż możemy obsługiwać Windowsa lub Androida za pomocą wiersza poleceń, większość użytkowników nie ma już styczności z taką formą obsługi urządzeń, a najbardziej kojarzony może być z widowiskowym motywem z filmu Matrix, gdzie na ekranach monitorów oglądamy enigmatyczne, pionowo generujące się linie kodu złożonego z odwróconych symboli chińskiego alfabetu. - Graficzny interfejs użytkownika (GUI)
Graficzne interfejsy użytkownika obsługiwane są głównie za pomocą myszy lub pilota. W interfejsach GUI elementy interakcji są często przedstawiane jako symbole obrazkowe (ikony). Ikony GUI są metaforami symboliczno-obrazowymi i mają swoje korzenie w świecie biurowym lat 70. Jednym z systemów, który wyprowadził użytkowników z ery wiersza poleceń do obsługi za pomocą myszki jest niewątpliwie system Windows, który swoją nazwę wywodzi właśnie z rewolucyjnego, jak na początki swojej działalności, funkcji otwierania aplikacji w oknach. - Naturalny interfejs użytkownika (NUI)
Kolejnym interfejsem na drodze ewolucji śrowowiska cyfrowego jest naturalny interfejs. Znajduje się on na urządzeniach z ekranem dotykowym. Obsługa gestami opiera się na naturalnych, znajomych ruchach, dzięki czemu umożliwia intuicyjną obsługę urządzeń interaktywnych. Nie ma cyfrowego, sztucznego systemu wprowadzania danych (takiego jak mysz czy klawiatura), zamiast tego powierzchnia rejestruje i interpretuje dotyk użytkownika. - Percepcyjny interfejs użytkownika (PUI)
Technologia odczytywania gestów użytkownika, np. przy pomocy kamery, nakladki na palec lub innych czujników. Najbardziej rozwinięte systemy korzystające z tego interfejsu, które możemy mieć w domu to Nintendo Wii lub Xbox Kinect. - Głosowe interfejsy użytkownika (VUI)
Użytkownik komunikuje się z systemem za pomocą słowa mówionego za pośrednictwem interfejsów użytkownika opartych na mowie. Wyjścia składają się z nagranego wcześniej dźwięku lub tekstu dostarczonego za pomocą syntezatora mowy. Wejścia wymagają rozpoznawania mowy. Przykładem VUI są znane nam z infolinii automaty i „OK Google”. - Interfejs Mózg-Komputer (BCI)
Umożliwia obsługę komputera za pomocą myśli, tj. bez użycia kończyn. Możliwe, że jest to przyszły interfejs również dla użytkowników stron WWW i choć brzmi futurystycznie, jest dziś wykorzystywany i dynamicznie rozwijany, szczególnie w urządzeniach dla osób niepełnosprawnych.
Składniki
Projektowanie doświadczeń użytkownika (UX) to multidyscyplinarna dziedzina, która obejmuje m.in. projektowanie wizualne, interakcję człowiek-komputer i psychologię. Następujące komponenty są istotnymi częściami projektowania doświadczenia użytkownika:
- Projekt wizualny
Projekt wizualny – znany również jako projekt graficzny , projekt interfejsu użytkownika lub projekt komunikacji – opisuje estetykę produktu końcowego. Projektowanie wizualne wykorzystuje kolory, obrazy i symbole, aby dotrzeć do odbiorcy. Jest to ostatni poziom procesu projektowania user experience.
Interfejsy użytkownika (UI) i doświadczenie użytkownika (UX) są ze sobą w związku przyczynowo-skutkowym. Należy jednak zauważyć, że projekt interfejsu użytkownika (UI) nie jest jedynym czynnikiem powodującym wrażenia użytkownika. Inne czynniki, takie jak sami użytkownicy i ich otoczenie (środowisko), również mają dramatyczny wpływ na doświadczenie użytkownika (UX) w kontekście przyczynowym. Innymi słowy, projektowanie interfejsu użytkownika nie jest jedynym sposobem wpływania na UX. - Architektura informacji
Architektura informacji polega na strukturyzacji i organizowaniu informacji w taki sposób, aby użytkownik mógł je znaleźć w sposób jak najbardziej intuicyjny. Architektura informacji zajmuje się także kategoryzacją i nazewnictwem treści, a także funkcjonowaniem wyszukiwarek i niezbędnymi metadanymi . Aby treści były dostępne dla użytkowników, architekci informacji tworzą również koncepcje nawigacji, np. dla menu na stronach internetowych. - Projektowanie interakcji
Projekt interakcji jest istotną częścią projektowania doświadczeń użytkownika i koncentruje się na wszystkich interakcjach między produktem a jego użytkownikami. Celem jest opracowanie produktów, których można używać intuicyjnie i wydajnie, a tym samym przyczyniać się do pozytywnego ogólnego doświadczenia. Projektanci interakcji głęboko zagłębiają się w badania użytkowników, aby zrozumieć oczekiwania i potrzeby swoich odbiorców. - Użyteczność
Użyteczność opisuje stopień, w jakim produkt wspiera użytkownika w osiąganiu jego celów w określonym kontekście użytkowania. Im wydajniejsza, wydajniejsza i prostsza obsługa produktu, tym większa jego użyteczność. Użyteczność to obiektywna cecha jakości projektu, którą można zmierzyć za pomocą zewnętrznych testów użyteczności. Jednak użyteczność pomija subiektywne postrzeganie użytkownika i skupia się bardziej na problemach rzeczywistej interakcji. Na doświadczenie użytkownika składa się połączenie trzech czynników: jakości użytkowania, która jest atrybutem systemu, cech użytkownika oraz warunków użytkowania, które nie są atrybutami systemu. - Procesy psychologiczne
Na doświadczenie użytkownika z produktem wpływa wiele procesów i mechanizmów psychologicznych. Do najważniejszych należą procesy motywacyjne , emocjonalne i perswazyjne. W ten sposób na zachowanie użytkowników może wpływać design, w którym wykorzystywane są procesy motywacyjne – motywacja wewnętrznacyngiel. Emocjonalna jakość produktu oferuje wyjątkową zaletę sprzedaży w wielu obszarach. Silny związek emocjonalny z produktem wiąże się z dłuższym okresem użytkowania i dłuższym posiadaniem — użytkownicy, którzy mają związek emocjonalny z produktem, są również szczęśliwsi. W projektowaniu technologii perswazyjnych stosuje się różne wzorce psychologiczne. Takimi metodami są np. (sztuczny) brak produktu, aktywacja dysonansu poznawczego w celach marketingowych, celowe uruchamianie heurystyk , czy zaciemnianie intencji poprzez niezrozumiałe wyjaśnienia (np. w oświadczeniach o ochronie danych).
Proces projektowania skoncentrowany na człowieku
Proces projektowania zorientowanego na człowieka zgodnie z normą ISO 9241-210
Proces projektowania skoncentrowany na człowieku opisuje podejście oparte na procesach, dzięki któremu można osiągnąć najlepsze możliwe wrażenia użytkownika zgodnie z normą ISO 9241-210. Podejście iteracyjne jest odpowiednie do sprawdzenia, czy opracowywany produkt rzeczywiście zaspokaja potrzeby użytkownika.
- Planowanie procesu projektowania zorientowanego na człowieka
- Zrozum i opisz kontekst użycia (np. za pomocą kwestionariuszy i wywiadów)
- Określ wymagania dotyczące użytkowania
- Opracuj rozwiązania projektowe spełniające wymagania użytkowe (np. poprzez tworzenie storyboardów , makiet i makiet itp.)
- Oceniaj rozwiązania projektowe z perspektywy użytkownika (np. poprzez testy użyteczności itp.)
Po punkcie 5 sprawdzane jest, czy potrzebne są dalsze iteracje w celu udoskonalenia produktu. Następnie wracamy do punktu 2-4. Jeśli produkt spełnia wymagania użytkowe, cykl można uznać za zakończony.
Mierzenie doświadczenia użytkownika w witrynie WWW
Trzy wymienione wcześniej kryteria (siła lub stabilność, użyteczność i piękno) można zmierzyć. Przy stabilności lub minimalnym czasie reakcji jest to nadal stosunkowo łatwe. Pomiar pozostałych dwóch kryteriów jest bardziej złożony. Dostępne są różne metody, m.in metoda śledzenia wzroku, która mierzy spontaniczne postrzeganie strony internetowej na podstawie ruchu gałek ocznych użytkownika. Powszechne są również ankiety użytkowników przy użyciu standardowych kwestionariuszy. W tym celu wykorzystuje się na przykład AttrakDiff lub UEQ (ang. User Experience Questionnaire). Rejestrowanie doświadczenia użytkownika z przedmiotami jest problematyczne lub niezatwierdzone skale ad hoc. Doświadczenie użytkownika to wielowymiarowy konstrukt, który trudno uchwycić jednym pytaniem. Ponadto istnieją problemy z wiarygodnością ze względu na wysokie ryzyko błędów pomiarowych przy skalach jednoelementowych. W przypadku niewalidowanych skal ad hoc nie jest jasne, co faktycznie mierzą, o ile nie przeprowadzono walidacji. Ważnym osiągnięciem jest coraz częstsze stosowanie projektów badań opartych na metodach mieszanych w celu pomiaru doświadczenia użytkownika związanego z produktem.
W praktyce przy walidacji user experience pojawiają się pytania typu: „Jak szybko użytkownik rozumie znaczenie, koncepcję i cel serwisu?”
